Közérthető üzleti kommunikáció – turbó üzemanyag az ügyfélelégedettséghez
forrás: canva.com
Sok év alatt számos tapasztalatot halmozunk fel, a saját szakterületünk specialistáivá válunk, és amikor mesélni akarunk az ismerősünknek arról, mivel foglalkozunk, előfordul, hogy nem érti, miről beszélünk. Nehéz kivonni magunkat nyelvi örökségünk kevésbé vonzó hatásai (mint pl. a hivatali nyelv furcsa magyartalan szerkezetei vagy a tudományos közegben túlburjánzó szakszavak használata) alól, de törekedni lehet rá, hogy ne engedjük a kommunikáció olyan területeire is beszivárogni, ahol használatuk mellőzhető. A burjánzik szó nagyon kifejező a jelenségre, mert a „burján” gyomot jelent, szóval ha a nyelvben valami túlburjánzik, akkor a nyelvi kiskertünkben valójában ideje gyomlálni!
Preciózus nyelvezet – rossz szokás vagy elnyomási kísérlet?
A folyamat olykor észrevétlen zajlik, és a sok furcsaság, modorosság már beépül a mindennapi beszéd- és írásmódunkba is. Az ún. „preciózus nyelvezet” olyan túlzottan finomkodó, modoros, körülményes és gyakran mesterkélt fogalmazásmód, amely első hallásra nagyon hasonlít a hivatalos/tudományos nyelvhasználatra, de valójában inkább hatáskeltésre törekszik, mint érthetőségre. Ha van olyan ismerősöd, aki így beszél, sokszor kell visszakérdezned: valójában mit akar mondani?
Egy példa. Beszélgettek és nincs köztetek teljes egyetértés, te azt mondod: Nem értek veled egyet. Míg egy preciózus nyelvhasználó egy ilyen nyelvi bombát küld feléd: Álláspontoddal kapcsolatban engedtessék meg számomra, hogy bizonyos fenntartásaimnak hangot adjak. Az ilyen kifejezésmód – amellett, hogy nehezen érthető – nagyon megterhelő, mintha valaki szántszándékkal (nyelvileg) a terhedre akarna lenni.
A háttérben gyakran a beszélőnek az a törekvése áll, hogy a saját fontosságát, jólértesültségét, műveltségi fölényét éreztesse, tehát már csak emiatt is jobb kerülni az ilyen, negatív pszichológiai üzenetű nyelvhasználatot.
Hiszen könnyen beláthatjuk, az a valódi érdekünk, hogy ügyfeleink úgy érezzék, üzleti kommunikációnkkal őket segíteni, nem pedig magunktól eltávolítani szeretnénk.
Tedd elégedetté ügyfeledet a kommunikációddal!
A pozitív pszichológiai hatást nyelvi eszközökkel is nagyon jól lehet fokozni. (Igen, tudom, a feszültséget is csak egy bizonyos szintig érdemes fokozni, mint a filmekben, pl. amikor nem tudjuk, mikor jön a cápa.)
Ne feledjük, hogy üzleti kommunikációnk „címzettjei” valódi, hús-vér emberek, akkor is, ha vállalatok.
Az üzenetünket, ajánlatunkat mindig emberek értelmezik és mérlegelik. Ha tehát az ügyfél érzi a segítő szándékot, a támogatást, a tartalom befogadását támogató nyelvi megoldásokat, akkor már csak azért is elégedett lesz, mert az energiáit nem az üzenet értelmezése emészti fel. Egy jól átadott üzenet üzleti következménye pedig a növekvő ügyfél-elégedettség, aminek ránk számos pozitív visszahatása lehet: ismétlődő vásárlás, lojalitás, továbbajánlás és még sorolhatnám.
Most már tényleg itt a cápa! – hogyan írj közérthetően?
- A bonyolultság ne legyen öncélú, a körülményesség nem egyenlő a komolysággal. A szöveg akkor hiteles, ha egyértelmű, nem akkor, ha nehéz olvasni.
„A kérelem elbírálása során figyelembevételre kerülnek a vonatkozó jogszabályi rendelkezések.” – brrr, hidegrázós, és íme, egy általános alannyal kifejezett emberibb hangnem: „A kérelmet a vonatkozó jogszabályok alapján bíráljuk el.” A tartalom változatlan, a mondat rövidebb és érthetőbb.
- A személytelen megfogalmazás (passzív szerkezet) gyakran elhomályosítja a felelőst. „A bejövő garanciaigények feldolgozására 15 napon belül kerül sor.” Míg az aktív szerkezetek használatával mindez sokkal élőbeszédszerűbbé és érthetőbbé válik: „A garanciaigényről 15 napon belül döntünk.” Az aktív szerkezet nem kevésbé hivatalos, viszont világosabb.
- Csak indokolt esetben használjunk idegen vagy szaknyelvi szavakat. A szakmai pontosság fontos, de az idegen szavak halmozása elidegenítő. Egy szakmai konferencián, ahol a hallgatóságról feltételezzük, hogy tisztában van a használt szakszavakkal, ez nem annyira lényeges, de ha van közismert magyar kifejezés az adott szóra, használjuk azt, ha nincs, röviden, egyszerűen világítsuk meg az idegen szó értelmét.
- A szövegtagolás kifejezetten jó hatással van az érthetőségre. A tartalmi komolyságot nem a hosszú mondatok, hanem a logikus felépítés támogatja legjobban. Az internetes olvasási szokások miatt bármilyen üzenet hatékony eljuttatása megköveteli a jóltagoltságot, a rövidebb bekezdések, felsorolások és alcímek használatát. (Most én is éppen felsorolok, hogy könnyebb legyen befogadni a sok jótanácsot.)
Egy mondat – egy gondolat, nem érdemes túl sok információt egy mondatba zsúfolni. Ezért kerüljük az 5–6 soros, többszörösen alárendelt mondatokat. Ez nem leegyszerűsítés, hanem precíz szerkesztés.
- Gondolkodjunk az olvasó fejével! Ez a kissé pszichológiai megközelítés a hatékony kommunikáció alappillére is egyben. Így igen hasznos, ha írás közben szem előtt tartjuk a következőket:
- Érti-e ezt az, aki először olvassa? – ha nem vagyunk benne biztosak, olvastassuk el egy kollégánkkal, amit írtunk! Azonnal ki fognak bukni az értelmezésbeli problémák.
- Tudja-e, mit kell tennie a levél elolvasása után?
- Egyértelműek-e a határidők, kötelezettségek, teendők?
Ne hagyjunk bizonytalanságot az emberekben – ez persze nem összetévesztendő a feszültség fokozásával – hm, lehet, hogy találtam egy új blogcikk témát.
Legyél népszerű – legyél közérthető
Vannak hatalmas koponyák, akik képtelenek tudásukat közérthetően átadni, míg mások világos, átgondolt közlésmódjuknak köszönhetően a legnehezebb témákról is látszólag könnyedén és érthetően beszélnek. Ez is egy tudomány. Ne becsüljük tehát le a közlés módját!
